Dienstleistungen erfolgreich verkaufen
Dienstleistungsmarken – Wie man Unsichtbares verkauft
Im Gegensatz zu physischen Produkten sind Dienstleistungen immaterieller Natur und damit für den Auftraggeber sinnlich nicht wahrnehmbar. Diese Tatsache hat Auswirkungen auf den Verkaufsprozess. Dennoch bieten viele Unternehmen ihre „unsichtbaren“ Leistungen mit den gleichen Methoden und Argumenten an, wie bei gegenständlichen Produkten. Das ist falsch. Eine Beratungsleistung oder eine Bauplanung kann man nicht anprobieren und nicht Probe fahren. Folglich verläuft die Entscheidungsfindung hier anders. Was passiert im Kopf des Kunden, wenn er etwas kauft, ohne die Ware vorher zu sehen?
Bei Gesundheitsstörungen konsultieren wir den Arzt. Der stellt die Diagnose und schreibt uns ein Rezept, das wir kaum lesen können. Damit gehen wir zu einem Apotheker, den wir kaum kennen und lassen uns ein Medikament geben, von dem wir noch nie zuvor gehört haben. Wir nehmen strikt nach Anweisung dreimal täglich unsere Pillen, von denen wir nicht wissen, was Sie enthalten. Warum tun wir das? Aus Vertrauen zum Arzt? Ja, in zweiter Linie. Der wichtigste Grund ist: Wir wollen gesund werden.
Ihrem Kunden geht es mit Ihrer Leistung genauso. In erster Linie will er sein Problem lösen (Motivierender Reiz) – in zweiter Linie entscheidet er sich für Sie als Partner (Differenzierender Reiz).
• Kann diese Leistung mein Problem lösen?
• Welchen Preis muss ich dafür bezahlen?
• Ist dieser Anbieter der richtige für mich?
Das sind auf den ersten Blick die gleichen Fragen, wie sie sich der Käufer eines gegenständlichen Produktes stellt. Da aber Dienstleistungen, insbesondere Geistesleitungen, kaum standardisierbar und schwerer vergleichbar sind, entsteht bei Ihrem Interessenten Unsicherheit. Er möchte schließlich keine Fehlentscheidung treffen. Es genügt daher nicht, ihm das Produkt zu erklären und seinen Preis zu nennen, denn seine Unsicherheit wird dadurch nicht beseitigt. Worauf kommt es bei einer Dienstleistungsmarke wirklich an?
Der Kunde kauft Sie
Dienstleistungskunden suchen nicht den qualifiziertesten Dienstleister, sondern eine Beziehung zu jemandem, dem sie vertrauen können. Schaffen Sie also Glaubwürdigkeit und Vertrauen, um Ihren Kunden davon zu überzeugen, dass Sie der richtige Anbieter für ihn sind. Dazu gehören:
1. ein professionelles Erscheinungsbild, das Kompetenz ausstrahlt
2. überzeugende Kommunikationsfähigkeiten
3. Einfühlungsvermögen
4. Referenzen, die die Qualität Ihrer Leistung belegen
5. eine angemessene Reaktionsgeschwindigkeit
Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie persönlich für den gewünschten Erfolg „geradestehen“, denn er entscheidet sich nicht für Ihr Produkt, er entscheidet sich für Sie. Seien Sie deshalb gut in dem was Sie tun, aber seien Sie noch besser in dem, was Sie sind. Der Verkauf einer Dienstleistung ist der Verkauf eines Versprechens.
(Mehr Tipps hierzu in unserem Braintool: Aufbau einer Geschäftsbeziehung)